Kaizen Institute - Success Story
Financijske usluge
Daily KAIZEN™, Breakthrough KAIZEN™, Service Management
Prfil klijenta
Vodeća sve-afrička grupa iz Sektora financijskih usluga, prisutna u 19 afričkih zemalja, Velikoj Britaniji, Sjedinjenim Američim Državama i Francuskoj, uslužuje više od 8 milijuna klijenata u 700 poslovnih ureda diljem svijeta.
Potencijal za unaprjeđenje
- Smanjenje vremena rada s pojedinim klijentom
- Further improvement of client satisfaction
Projekt
Implementacija KAIZEN™ metodologije započela je prvenstveno kako bi se smanjile gužve te vrijeme pružanja usluge klijentu u 4 poslovnice u Laosu/ Nigeriji u vremenskom periodu od 100 dana s krajnjim ciljem povećanja zadovoljstva klijenata.
Naš pristup
- Pokretanje projekta je uključivalo temeljitu procjenu stanja radi jasnog razumijevanja trenutnih operacija banke u 4 odabrane poslovnice
- Postavljeni su ciljevi i napravljen je plan implementacije
- Poduzeti su brzi 5S i PDCA ciklusi angažmanom i uključivanjem zaposlenika, kako bi se smanjilo vrijeme pružanja usluge klijentu
- Korištena je praksa Daily Kaizen-a™ kako bi se uspostavila svakodnevna rutina u rješavanju problema te kako bi se osigurala održivost procesa
Ključni rezultati
- Vrijeme pružanja usluge klijentu smanjeno je za 54%. Rezultat toga je bila eliminacija gužvi unatoč povećanju broja klijenata koji su u određenoj jedinici vremena ulazili u poslovnicu
- Visoki stupanj povećanja zadovoljstva klijenata mjeren je kroz feedback klijenata i kroz ankete
- Privlačenje novih klijenata radi poboljšanja atmosfere u poslovnici
- Vrijeme izdavanja debitnih (ATM) kartica smanjeno s 15,5 na 5,5 minuta; istovremeno povećanje produktivnosti zaposlenih u Službi odnosa s klijentima
- Značajno povećanje sposobnosti i vještina vezanih za tehnike rješavanja problema i tehnike unaprjeđenja
- Povećan angažman zaposlenih i vjerovanje da se svi problemi mogu trajno rješiti
Ostale uspješne priče ostvarene uz korištenje istih KAIZEN™ metodologija
Podijelite ovu uspješnu priču
